Complexity kills

Neulich bei Starbucks, ich bestelle einen Milchkaffee: Normal oder entkoffeiniert? Tall oder grande? Die Milch normal, laktosefrei oder sogar aus Soja hergestellt? Einen Aromasirup in den Kaffee? Karamell, Vanille, Haselnuss? Und überhaupt: das Ganze zum hier Trinken oder „to go“? Spätestens hier hatte ich buchstäblich „den Kaffee auf“ und wünschte mich in Gedanken in den Backshop nebenan. Dort gibt es zwar nur zwei Kaffeevariationen zur Auswahl, aber Überforderung braucht man nicht zu fürchten.

 

Questons And Strategy Solutions

 

Zu viele Auswahlmöglichkeiten, zu viel Komplexität schrecken den Kunden ab. Kaufentscheide für einfache Produkte, deren Umfang und Diversität auf einen Blick erfasst werden können, sind schneller gefällt.  Dies gilt auch für die Versicherungsbranche. Dem Kunden geht es im Kern seit je her um funktionierenden Versicherungsschutz, darum, für gewisse Handlungen oder Situationen abgesichert zu sein. Sicherheit gilt schon seit Maslows Bedürfnispyramide als essenzieller Bedarf und bleibt unverändert wichtig. Für eine adäquate Bedürfnisbefriedigung müssen Kunden jedoch die Versicherungsprodukte verstehen und die Prozesse (Abschluss, Schadenregulierung usw.) als positiv erleben. Komplizierte Versicherungsbedingungen, schlechter Kundensupport und umständliche Prozesse bewirken jedoch oftmals das Gegenteil; es wird nicht Sicherheit vermittelt, sondern Unsicherheit gesät. So weit, so gut.

 

Doch grau ist alle Theorie, wenn sich in der Praxis nichts tut. Dabei geht es nur am Rande um Versicherungsbedingungen, die heutzutage oftmals viele Seiten lang und in für den Endkunden unverständlichem Anwaltsdeutsch verfasst sind. Aber das Komplexitätsproblem muss an der Wurzel angepackt werden: Warum als Versicherer immer noch in Versicherungszweigen denken, wenn die Zweige nur unvollkommen an der tatsächliche Bedarfslage der Kunden ansetzen? Warum komplizierte Produktkonzepte, wenn einfache Konzepte möglich sind? Hier haben die (Versicherungs-)Wissenschaft und andere Branchen bereits viel der Versicherungspraxis voraus. Allgefahrendeckungen auch im Privatkundengeschäft, situativer Versicherungsschutz und Wirkungsversicherungen sind nur erste Stichworte in diesem Zusammenhang. In jedem Falle gilt: Kundenzufriedenheit (die in letzter Instanz für die Versicherer gleichbedeutend mit wirtschaftlichem Erfolg ist), kann nur erlangt werden, wenn die (impliziten, häufig unausgesprochenen) Wünsche der Kunden umgesetzt werden. Alles andere ist kalter Kaffee!

 


 

Bloggt zu den Themen: Produktmanagement

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