In meinem letzten Beitrag habe ich die neuen Mindestanforderungen der BaFin an die Beschwerdebearbeitung in Versicherungsunternehmen vorgestellt. In diesem Beitrag möchte ich nun auf den Stand der Dinge im Hinblick auf die neuen BaFin-Mindestanforderungen eingehen. Im Oktober 2013 führten die Versicherungsforen Leipzig eine Studie zum Thema Beschwerdemanagement durch. Die 35 teilnehmenden Versicherungsunternehmen bildeten dabei einen guten Querschnitt der Branche ab. Die Befragten hatten fast ausschließlich leitende Funktionen des Beschwerdemanagements inne, so dass von einer hohen Qualität der Aussagen ausgegangen werden kann. Bereits im Jahr 2005 führten die Versicherungsforen Leipzig eine ähnliche Studie durch, deren Ergebnisse den aktuellen Studienergebnissen gegenübergestellt wurden. Dies ermöglichte es uns, Veränderungen im Beschwerdemanagement zu identifizieren.

 

Das Beschwerdemanagement mit neuem Rollenbild

Was hat sich in den letzen Jahren geändert?

Wo liegen die größten Herausforderungen?

Zentrale Erkenntnis der Studie    

Das Beschwerdemanagement mit neuem Rollenbild

In der Tat konnte in der Studie festgestellt werden, dass die Bedeutung des Beschwerdemanagements in den Unternehmen drastisch gestiegen ist. 2005 schätzten lediglich 50 Prozent der Befragten das Thema als sehr wichtig ein, 2013 stieg dieser Wert auf 90 Prozent. Ursache hierfür ist neben den regulatorischen Anforderungen, wie Code of Conduct und den BaFin-Mindestanforderungen, auch das Reputationsmanagement und die damit einhergehende Kundenorientierung der Unternehmen.

Was hat sich in den letzen Jahren geändert?

Beim Vergleich der Zahlen war interessant zu sehen, dass nach wie vor nicht alle der teilnehmenden Unternehmen ein fest installiertes Beschwerde-Controlling besitzen. 2005 gaben 75 Prozent der befragten Unternehmen an, ein Beschwerde-Controlling zu besitzen. Im Jahr 2013 waren es ebenfalls nur 75 Prozent. Laut der BaFin-Mindestanforderungen ist das Beschwerdemanagement jedoch zwingend mit einem Controlling auszustatten. Das bedeutet einen generellen Nachholbedarf für mehr als ein Fünftel der befragten Versicherer (Stand 2013). Alle Versicherer sind verpflichtet, die Anzahl der BaFin-relevanten Beschwerden sowie weitere Informationen erstmalig im Jahr 2015 zu reporten. Um dies zu gewährleisten, müssen jedoch schon jetzt entsprechende Controlling-Prozesse eingeführt und gelebt werden.

Eine Veränderung zu 2005 wurde bei der Betrachtung der Beschwerdekanäle deutlich. Erwähnenswerte Steigerungsraten gab es bei den Beschwerdekanälen „Internetformular“ und „Telefon“. Im Vergleich zu 2005 wurden diese in den letzten Jahren stark ausgebaut und strukturiert. Weiterhin hat die Studie gezeigt, dass die Versicherer eine der Anforderung der BaFin, nämlich „alle allgemein üblichen Wege“ als Möglichkeit der Beschwerdeäußerung anzubieten, bereits erfüllen.

Wo liegen die größten Herausforderungen?

Versicherer werden in der nächsten Zeit mit der Erfüllung der BaFin-Mindestanforderungen noch stark ausgelastet sein, denn beim genauen Hinsehen werden einige Stolpersteine sichtbar. Aufgrund der von der BaFin allgemein gehaltenen Definition einer Beschwerde besteht zudem die Gefahr, dass mit dem „Beschwerdebürokratismus“ das eigentliche und auch sinnvolle Ziel des Verbraucherschutzes und Risikomanagements verfehlt wird.

Das Beschwerdemanagement liefert wichtige Informationen für Prozess- und Qualitätsverbesserungen und stellt im Allgemeinen ein wichtiges Instrument für Forschung und Entwicklung dar. Auch der besseren Vernetzung des Beschwerde- und Ideenmanagements innerhalb der Unternehmen kommt eine steigende Bedeutung zu.

Zentrale Erkenntnis der Studie                         

Die Ergebnisse der Studie haben gezeigt, dass die Versicherungsunternehmen hinsichtlich der Erfüllung der Mindestanforderungen noch eine Menge zu tun haben. Die Erweiterung bestehender Beschwerdemanagement-Funktionen auf alle beim Versicherer eingehenden Beschwerden, der Umgang mit Beschwerden über Social Media und die Vereinheitlichung der Beschwerdedokumentation in den Bereichen Betrieb, Vertrieb und Schaden sind nur einige Beispiele für Herausforderungen, die sich abzeichnen werden.

Wie hat sich das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen über die letzten Jahre verändert und was gibt es noch zu tun?

 

Hinweis: Einen ausführlicheren Beitrag hierzu finden Sie in unserem Themendossierarchiv.


 

Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.