Mit den neuen Mindestanforderungen der BaFin an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen, kommt auf das Beschwerdemanagement in diesem Jahr eine ganze Menge Arbeit zu. Neben der Sicherung der Kundenzufriedenheit und dem Controlling der Service-Qualität gewinnt das Thema Verbraucherschutz weiter an Relevanz. Mit den BaFin-Mindestanforderungen wurden die im Juni 2013 in Kraft getretenen Leitlinien der EIOPA in nationales Recht umgesetzt. Welche neuen Herausforderungen sich damit für die Versicherer ergeben, wird Thema dieses und des nächsten Beitrags sein.

 

Neues Jahr, neue Pflichten

Neue Pflichten, neue Prozessanforderungen

Neues Jahr, neue Pflichten

Die „Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakingssowie der Draft Report on Best Practices by Insurance Undertakings in handling complaints, welche von der europäischen Versicherungsaufsichtsbehörde EIOPA im Juni 2012 erstmals veröffentlicht wurden, bildeten den Auftakt zu einem nationalen Verfahren der Beschwerdeaufsicht. Die BaFin hat dazu im September 2013 in einem Rundschreiben Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung von Versicherungsunternehmenveröffentlicht. Diese greifen die drei Wirkungskreise der EIOPA-Leitlinien auf:

 

(1) Etablierung des Beschwerdewesens in der Unternehmensorganisation,

(2) die Art und Weise der Bearbeitung von Beschwerden und

(3) die Berichterstattung gegenüber der nationalen Aufsicht.

 

Das Beschwerdemanagement soll damit noch stärker als bisher in das Risikomanagement eingegliedert werden. Auf diese Weise sollen im Sinne des Verbraucherschutzes mögliche Interessenkonflikte identifiziert und der rechtlich korrekte Umgang der Versicherer mit Beschwerden gewährleistet werden.

 

Laut BaFin ist eine Beschwerde „die von einer Person gegenüber einem Versicherungsunternehmen geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr gebotene Dienstleistung“. Das bezieht auch Beschwerden an gebundene Vermittler im Sinne des § 34d Abs. 4 Gewerbeordnung (GewO) ein. Bei der Umsetzung der Vorgaben besteht für Versicherungsunternehmen die Option, einen abweichenden Beschwerdebegriff anzuwenden. Dies sorgt jedoch bislang für eine gewisse Verunsicherung seitens der Versicherer.

Neue Pflichten, neue Prozessanforderungen

Ab dem 1. März 2015 müssen die Beschwerden im jährlichen Beschwerdeberichte unter anderem nach Sparten, Beschwerdegründen sowie Bearbeitungsstand und -dauer aufgeschlüsselt werden. Weiterhin werden künftig auch Beschwerden gegen Vermittler und Datenschutzbeschwerden in den Bericht einfließen. Beschwerdenabteilungen sollen dabei in verständlicher Sprache kommunizieren, Beschwerden ohne Verzögerung bearbeiten und die Beschwerdeführer hinsichtlich ihres Vorgehens benachrichtigen. Die Versicherungsforen Leipzig wollten wissen, wie gut die Versicherer auf die neuen Mindestanforderungen vorbereitet sind und haben dazu eine Studie durchgeführt. Im nächsten Beitrag erhalten Sie spannende Einblicke in die zentralen Ergebnisse der Studie.

 

Wieviel Regulierung verträgt das Beschwerdemanagement? Und wo liegen Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen für die Unternehmen?

 

Hinweis: Einen ausführlicheren Beitrag hierzu finden Sie in unserem Themendossierarchiv.


Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.