Verbessert IMD2 die Beratungsqualität? – Ergebnisse einer Studie

Am 3. Juli 2012 legte die EU-Kommission einen Vorschlag für eine überarbeitete Richtlinie IMD2 vor, mit dem Ziel, die Verbraucherinteressen noch stärker zu schützen. Anlass für die Neuregelung war u.a. die von der Öffentlichkeit geäußerte Kritik an der Beratungsqualität der Vermittler. Inwiefern führen die bereits umgesetzten und geplanten Regulierungsmaßnahmen zu einer verbesserten Beratungsqualität? Wie kann die Qualität gemessen werden? Diesen Fragen sind Versicherungsforen Leipzig in einem gemeinsamen Forschungsprojekt mit der der Universität zu Köln und der Fachhochschule Dortmund nachgegangen.

Der Fokus der Analyse lag insbesondere auf der Altersvorsorgeberatung, da diese Produkte besonders beratungsintensiv und von hoher sozialpolitischer Bedeutung sind. Befragt wurden 500 Personen, die nach 2008 einen Berater für Altersvorsorge aufgesucht haben. Mit diesem Beitrag gebe ich einen kurzen Einblick in wichtige Untersuchungsergebnisse. Ein wichtiges Ziel unserer praxisorientierten Forschungsarbeiten ist es, den faktenbasierten Dialog zwischen den beteiligten Akteuren zu unterstützen. In der häufig sehr emotional und auf Basis der mit Sicherheit viel zu vielen Exzesse in den letzten Jahren geführten Debatte ist ein MEHR an Sachlichkeit zu wünschen, um die Balance in der Gesetzgebung zwischen den Interessen der Verbraucher, Vermittler und Versicherer zu fördern. Eine Überregulierung hilft Niemandem!

 

Verschenktes Potenzial bei der Angabe der Vermittlerqualifikationen

Nachholbedarf bei der Beratungsdokumentation

Mehr Transparenz bei den Anreizstrukturen?

Qualität der Beratung

Verschenktes Potenzial bei der Angabe der Vermittlerqualifikationen

Nur circa 55 Prozent der Befragten gaben an, dass der Berater seine Qualifikationen vorgestellt hat. Gesetzlich ist beispielsweise aber die Angabe der Unternehmensanschrift und der Registrierungsnummer im Vermittlerregister gefordert. Da diese Punkte in der Regel in der Small-Talk-Phase angesprochen oder aber schriftlich überreicht werden, nimmt der Kunde dies oft nicht bewusst wahr. Hier wird Potenzial verschenkt. Denn wer die eigenen Fähigkeiten gut darstellt, kann sich von der Masse abheben. Die Untersuchungen haben zudem gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit durch die Vorstellung der Qualifikation des Beraters signifikant steigt.

Nachholbedarf bei der Beratungsdokumentation

Die Beratungsdokumentation erwies sich bei einigen Vermittlern als lückenhaft. Der Anteil an Vermittlern, die keine Beratungsdokumentation angefertigt haben, lag bei knapp 30 Prozent. Die Hälfte der Vermittler hatte hierfür eine Verzichtserklärung mit dem Kunden vereinbart. Kritisch hierbei ist, dass die Dokumentation wesentlich für die Transparenz und Qualität einer Beratung ist und somit Auswirkung auf das Image des Vermittlers hat. Weiterhin sorgt die Dokumentation für mehr Rechtssicherheit auf Berater- und Kundenseite.

Mehr Transparenz bei den Anreizstrukturen?

Im aktuellen Entwurf zur IMD2 rückt insbesondere die Anreizproblematik in den Fokus der Regulierungsmaßnahmen. Einen hohen Stellenwert nimmt dabei die Offenlegung der Kosten und vor allem der Provision ein. Bei immerhin 30 Prozent aller Beratungen wurden dem Kunden bereits zum damaligen Zeitpunkt die Provisionen offengelegt, wobei hier nicht ganz klar ist, ob der Befragte die Abschlusskosten auch gleichzeitig als die Provision des Vermittlers verstanden hat. Ohnehin wollen nur 37 Prozent der Befragten genau wissen, welcher Betrag als Provision für den Vermittler entfällt. Die Mehrheit der Befragten interessierte sich für einen Ausweis der Gesamtkosten, die bei Abschluss eines Vertrags entstehen. Aus meiner Sicht würde eine Offenlegung der direkten Provision, wie bei IMD2 gefordert, zu weit gehen. Die Provisionshöhe ist zum einen bei verschiedenen Vermittlertypen schwer vergleichbar, zum anderen wird sie nicht immer in voller Höhe zu Lasten des Kunden angerechnet. Die Abschlusskosten eines Vertrags sind für den Kunden aussagekräftiger und stellen eine wesentlich bessere Vergleichsgröße dar.

Qualität der Beratung

Bezogen auf das Beratungsgespräch konnte eine hohe Kundenorientierung festgestellt werden. Kundenindividuelle Beratungsbestandteile, wie die Ermittlung der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden oder die Finanzanalyse finden laut Studie mit ca. 84 Prozent bzw. 77 Prozent einen sehr hohen Umsetzungsgrad am Markt (weitere 10 Prozent der Befragten gaben an, auf eigenen Wunsch auf eine Beratung verzichtet zu haben). Dies zeigt eine hohe Kundenorientierung der Versicherungsvermittler bei der Altersvorsorgeberatung. Auch im Bereich der Kundenaufklärung – Klärung des Beratungsgrundes, Erklärung des Lösungsvorschlages und das Eingehen auf weitere Fragen des Kunden – zeigen die Ergebnisse mit teilweise über 85 Prozent einen erfreulich hohen Umsetzungsgrad. Jedoch haben nur 55 Prozent der Berater den Kunden auch nach den monatlichen Ausgaben gefragt, was bei einem derart langfristig angelegten Produkt aber sehr relevant ist.

Die Befragten sollten zusätzlich eine Einschätzung der Qualität der Beratung insgesamt abgeben. Hier zeigt sich ein wesentlich besseres Ergebnis, als der Ruf der Branche vermuten lässt. Während 61,6 Prozent der Teilnehmer die Beratungsqualität als hoch oder sehr hoch einschätzten, empfanden weniger als 9 Prozent diese als niedrig oder sehr niedrig.

 

Wie schätzen Sie die Wirkung der Regulierungsmaßnahmen ein? Braucht die Versicherungsvermittlung neue Regeln oder reicht es, den Umsetzungsgrad der bisherigen Vorgaben zu erhöhen?

 

Hinweis: Einen ausführlicheren Beitrag hierzu finden Sie in unserem Themendossierarchiv.


 

Bloggt zu den Themen: Vertriebsmanagement

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